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营销人语:认真对待每一位顾客

发布者:九君 网络营销 发布时间:2008/3/12 阅读次数:2619
    有一家超市,生意相当红火,营业额每月以5%—8%的幅度增长。但最近一个月的月底,财务部却发现当月营业额比上个月下降了近10%。这是个相当严重的问题,财务部迅速将情况向总经理作了汇报,总经理又迅速召集了营销部的工作人员,责成他们立即调查营业额下降的原因。营销部迅速展开了市场调查。后来一员工给总经理送去了一张社区办的小报,营业额下降之谜得以解开。原来,在两个月前,有一名女顾客到这家超市购买生活用品,在结帐的夏季丰胸注意事项时候,她发现售货员少找了一元钱,但售货员坚持认为没找错,因此两人发生了一次小小的争执。尽管后来售货员让步了,但女顾客却认为受到了侮辱,便将此事写成了一篇短文,狠狠地批评了该超市的服务质量。该文刊登在当地一社区主办的小报上,而这家超市有近1/4的顾客来源于这个社区,就因为一位售货员,得罪了一名顾客,就产生如此不利的后果。这不是危言耸听,也没有言过其实。

  美国管理协会曾做过一项研究。说有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她换到其它杂货店买东西。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇人走后,老板拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元,那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽,导致杂货店损失了1.56万美元。

  研究显示:68%的企业失去顾客的原因是服务不好。为此,日本商场非常认真地对待每一位顾客,善于争取每一位顾客。一次一位朋友在日本等朋友时无聊,便到一家商店闲逛,直到商店广播传来:“各位员工,还有一位客人在真皮女包特价我们店中,请大淘宝好看的鞋子家不要离开工作区,各就各位”的声音时,他才恍然发觉,偌大的大厅只剩下两手空空的自己一人时,方意识到商店早已过了下班时间。于是不好意思地抬脚离去。他在经过的服务区域时看到货物摆放井然,所有的服务员笑脸相迎,电梯口值班经理躬身相送,并说:感谢光临!千万不能小看每一位顾客,千万不能放成都影视广告松对每一位时尚女包工作人员的要求。认认真真地对待每一位顾客,包含着企业的管理水平,企业的品牌,公司的形象等丰富的内涵。目前激烈的竞争往往需要从每一个工作人员,每一个细节上,每一句话上,每一个动作上都达到尽善尽美,让每一位顾客满意、舒服。
 
 
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